对拥有线上渠道的品牌而言，在日积月累中不断沉淀的电商评论是一座宝贵的金库。但是，很多品牌尚不了解电商评论的价值，更不清楚如何发挥其真正价值。

「电商评论分析」正是解决这一问题的重要方法。众所周知，在互联网时代，任何一条电商评论都可能造成蝴蝶效应：一条好评平均可带来20个新增购买，而一条差评则有可能劝退无数潜在客户。

对品牌而言，利用客户体验管理 ，对消费者的评论进行语义分析、典型意见搜集等，挖掘出暗藏其中的价值，从而改善产品和服务，提升客户满意度，提高复购率和口碑，是一项长期工作。

品牌可以从电商评论采集、电商评论分析和电商评论价值应用三大步骤着手，利用客户体验管理做好电商评论分析：

1、电商评论采集

目前常见的电商平台有淘宝、天猫、拼多多、京东、苏宁易购等，同时，有电商属性的抖音、快手等社媒平台也可归属其中。全渠道的电商评论采集，是品牌进行价值挖掘的第一步。

通过专业的采集工具或平台，品牌可以轻松实现海量评论数据的采集。

2、电商评论分析

海量的电商评论数据具有数据量大、分布密度高、重复/无效率高等多重特点。与价格、销量等数值型、结构化的数据相比，这类电商平台的用户评论大多是文本型的（少部分为音频、图片、视频）非结构化数据。

非结构化数据语义复杂，难以快速进行筛选、分类和分析。一般可通过客户体验指标模型搭建，和NLP语义分析，获得消费者正面和负面的典型意见，以及相应的数据量，从而辅助品牌在产品和服务的改善或迭代上的关键决策。

3、电商评论价值应用

通过对客户反馈的采集和分析，品牌可以更高效地发现产品或服务的问题和机会点，及时响应，从而提高客户满意度和品牌口碑。

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