在体验经济已成为全球经济的主导原则的当下，客户体验管理，即CEM（Customer Experience Management）作为提升客户体验的重要手段，其重要性不言而喻。而CEM主要关注的就是体验数据。

那么，一个品牌要想深度洞察自己的客户/消费者，究竟应该关注哪些数据源？以下几个数据方向对品牌非常重要：

一、电商评论数据

电商评论由已购买、已使用的客户发出，是非常重要的了解客户体验的信息。

对品牌而言，分析评论数据可以更好地了解客户的喜好，从而针对性地提高服务和产品质量，增加竞争力。利用好这些碎片化、非结构化的数据，将有利于品牌优化产品、改善服务，助力销售额的持续增长和品牌口碑的持续打造。

国内市场目前常见的电商平台主要有淘宝、天猫、京东、苏宁易购、唯品会、抖音小店等，其平台特征差异较大，客户群体、评论数据也有明显差别。

二、社媒平台数据

对品牌而言，无论是品牌在社媒营销方面的数据，还是客户在社交媒体平台的任何评论，都对品牌有重要价值。

一方面，品牌需要通过对社媒平台数据进行分析，了解自己的社媒营销方向是否正确、效果如何；

另一方面，社媒平台的任何一条负面评价，都有可能劝退想要购买的新客户，对品牌口碑造成不良影响。

我国市场上常见的社媒平台主要包括以图文和视频为不同侧重点的微博、豆瓣、小红书、抖音、快手、bilibili等平台。

三、客服会话数据

在品牌的日常运营中，只要有访客咨询，就会产生相应的客服会话数据。客服首先能从客户的搜索关键词、地区、访问来源、访问页等相关数据，快速对客户需求倾向做出判断，同时深入了解客户对产品的关注点，针对性地为客户介绍产品，提升销售机会。

常见的客服会话平台包括京东咚咚、千牛客服、智齿科技、Udesk等。

四、问卷调研数据

问卷调研法是实证研究最常用的调查方法之一。

研究者进行问卷调查的过程是非常艰辛的，问卷的编制、发放和回收每个环节都至关重要，如果收回来的数据不能深入有效地分析，就会浪费了研究者在问卷调查过程中花费的时间精力，也无法为品牌决策提供强有力的支撑。

此外，新闻媒体、品牌内部工单系统等来自内外部的不同数据也同样需要关注。

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