CRM更重在于组织客户数据管理，直到销售漏斗。

CEM更重在于获取分析客户数据，洞察客户行为。

一、什么是CRM？

客户关系管理或CRM是指用于管理公司客户交互的不同实践，策略和指南。目标是分析并做出明智的决策，以改善整体客户体验，增加留存率并推动业务销售。

此外，CRM可以帮助企业从客户生命周期的各个方面与客户互动。这使团队能够“与客户互动，预测客户需求，识别客户更新并跟踪销售时的绩效目标。”

在一天结束时，CRM通过分析客户数据将销售，营销和客户支持结合在一起。它从各种渠道（例如您的官网，电子邮件，实体店）收集核心客户信息，并为您提供有关销售周期，营销活动和客户获取策略执行方式以及其他客户交互指标的宝贵信息。其中一些包括客户参与您的业务所花费的时间，每笔交易的成本，购买的产品/服务的数量等。

二、 什么是CEM？

CEM是收集和管理所有全渠道全触点客户体验数据，以进一步增强客户体验并培养对公司的忠诚度。这包括倾听客户意见，分析反馈并了解他们的观点，以优化客户的旅程。

在为您的企业选择CEM平台时，它应该整合客户之声（VOC），以便指导你的行动，不管是产品，营销，还是服务，帮助您为客户服务做出明智的决策，并鼓励他们保持真实和忠诚于您的品牌，从而提升最终的营收。

三、为什么客户体验管理（CEM）系统很重要？

企业依靠CRM来管理客户数据与控制销售流程，是现在许多企业已经在应用的解决方案，我们可以把这理解成“外功”。而CEM是帮助企业真正的提升“内功”，帮助企业收集用户生命旅程每一个阶段的观点，将自己与竞争对手区分开来，利用它与忠诚客户建立强大，长期的关系，它将使您更能够CRM数据的业务上。可以说，CEM将让CRM更大限度的发展魅力与价值。

CEM，帮助你收集与分析客户与品牌互动时的感受和想法，帮你了解，你的用户在你的社区，你的官方微博，购买完你的产品在电商网站上的评价是如何，有哪些核心观点，典型意见，情感正负向如何。他将指导你下一代的产品研发，营销策略的制定，服务的提升。

当然，CRM与CEM，并没有谁比谁更好，而是CRM+CEM的组合，将帮助企业获得巨大的价值和洞察力，倾听用户并了解他们的观点获取用户所需，关注更核心的用户价值，做出用户更认可的战略战策。

“XM体验管理学堂”官网通过线上课程和社群交流的方式，拆解体验的奥秘，为品牌运用CEM系统提升客户体验提供更加扎实的理论基础，一同开启体验创新之道！

扫码添加小助手 免费领取福利礼包